L’étude Netpop Google sur le VO

L’étude Google Netpop sur le VO n’avait pas été réalisée en 2013,c’était donc avec impatience que nous attendions sa sortie en 2014.

Digital Dealer Day N°3 Chez Google

Présentée en avant première lors du 3ème opus du Digital Dealer Day, dans les locaux parisiens de Google, cette étude complète les informations permettant de mieux comprendre l’environnement du véhicule d’occasion en France. Vous la trouverez complète à la fin de cet article.

Avec plus de 5 millions de requêtes mensuelles sur le VO, le moteur de recherche Google confirme la dynamique du secteur du véhicule d’occasion, alternative budgétaire aux voitures neuves.

Les informations clés à en retirer sont :

Plus jeune que l’acheteur VN, 44 ans en moyenne,il se décide assez vite. Son budget est bien évidement plus réduit.

Etude BIPE Cetelem

Etude BIPE Cetelem VO

En moyenne il met 2 mois entre le début de son processus de recherche et la conclusion. Plus de la moitié (51%) mettant même moins d’un mois. Cela implique donc que les professionnels soient capables d’être visibles et identifiables sur le web pendant ce processus. Sinon, les opportunités de trouver des offres facilement (de particuliers ou de professionnels) étant très nombreuses, aucune chance d’émerger dans le radar de recherche du prospect.

Etude_VO_Google_Netpop_Digital_Dealer_Day_3_durée_processus_achat

VO : L’acheteur va de plus en plus vite

Et ce radar est principalement ciblé sur le web qui représente la très grande majorité des sources d’information du client potentiel.

Etude_VO_Google_Netpop_Digital_Dealer_Day_3_sources

VO : le digital au centre des outils de recherche

Parmi les sujets qui sont à travailler par les professionnels s’ils veulent reprendre une part du business la mise à disposition de vidéos, de plus en plus utilisées et demandées par les acheteurs et les réseaux sociaux entrant dans 44% des cas dans le processus de sélection.

Autre enseignement important, le moyen de communiquer avec un acheteur potentiel est profondément déphasé par rapport aux attentes. En effet quand une grande majorité de clients souhaiteraient être contactés par mails, ce sont 74% des vendeurs qui les appellent au téléphone. Il serait peut être temps que les professionnels se mettent à communiquer avec leurs clients en utilisant les moyens que ces derniers plébiscitent ?

Etude_VO_Google_Netpop_Digital_Dealer_Day_3_Mode_de_contact

VO : Le mode de contact n’est pas adapté aux attentes du client

Enfin le dernier enseignement de l’étude est le plus important. La marque est devenue un critère secondaire dans le processus de recherche d’un VO.

En dehors des marques premiums qui sont toujours recherchées pour les valeurs émotionnelles qu’elles véhiculent, la recherche d’un VO se fait en utilisant des critères de sélection qui sont par ordre décroissant : Le budget, l’adaptation aux besoins (usage), la qualité et la fiabilité, et enfin la marque en 5ème position.

Etude_VO_Google_Netpop_Digital_Dealer_Day_3_Marque

VO : La marque n’est plus au centre de la recherche

Cette évolution, lourde de conséquence est particulièrement visible sur un site comme Le Bon Coin, leader des recherches VO en France et qui ne présente ni moteur de recherche par marque, ni par modèle.

Etude_VO_Google_Netpop_Digital_Dealer_Day_3_Leboncoin

VO : La marque n’est pas la clé d’entrée principale

Et voici en résumé une infographie de L’argus résumant ces grandes tendances du VO :

Web_Infog_ACHETVO_YR

Etude Yahoo Auto

En ce début de Mondial de l’Auto 2014, une étude fraichement sortie, Yahoo Auto.

Que dit elle ? Rien de surprenant mais des confirmations à tous les niveaux.

Internet fait partie des points de contact privilégiés avec les concessions et l’entourage avant son achat de voiture.

Intéressant de voir la position maintenant très éloignée des media traditionnels qui demeurent néanmoins le poste de dépense budgétaire le plus important du monde auto ! Pas certain donc que les marques et leurs réseaux aient bien assimilé la réalité des attentes, aspirations et demandes des clients …

Etude Yahoo Auto 2014 Internet

L’achat en ligne est envisageable pour 26% des internautes / automobilistes, mais 66% considèrent que la concession reste une étape cruciale pour vivre réellement la découverte du produit.

yahoo Auto 2014

yahoo Auto 2014 engagement internautes

 

L’étude propose une typologie d’acheteurs potentiels, Internautes et automobilistes positionnés comme : « Auto-valorisés, les Auto-expérimentés, les Auto-modérés et les Auto-émancipés. »

Concernant la voiture connectée là aussi confirmation des tendances lourdes :  64% des utilisateurs étant prêts à partager leurs données de conduite.

Etude Yahoo Auto 2014 Voiture connectée

Internet, est la source d’information la plus crédible et la plus consultée en vue d’un achat automobile.

yahoo Auto 2014

yahoo Auto 2014 Canal Digital

En résumé, selon Yahoo, l’univers automobile et l’univers digital sont de plus en plus imbriqués.

Et les acheteurs-internautes sont de plus en plus engagés. Le digital étant désormais carrefour du parcours d’achat : Avant, pendant la recherche, et également après où les réseaux sociaux sont partie prenante de la vie post acquisition. Une confirmation de plus que toutes les études récentes ont validée. Il n’y a plus un moment de vérité avec le client, mais une somme d’opportunités de dialogue qu’il faut savoir exploiter en permanence.

yahoo Auto 2014

yahoo Auto 2014 parcours d’achat

Vous souhaitez visionner l’étude complète, la voici :

 

Etude auto KPMG 2014.

L’étude automobile KPMG 2014 est disponible.

Etude KPMG auto 2014 (cliquez sur l’image pour accéder à l’étude complète)

Comme chaque année, l’une des études du monde auto les plus attendues a été publiée.

Cette étude est construite sur des interviews avec les professionnels du secteur, pas les utilisateurs.

Cette année, 200 dirigeants et responsables du secteur ont été interrogés.

Les secteurs concernés incluent constructeurs, équipementiers, concessionnaires, prestataires financiers, loueurs, fournisseurs de solutions de mobilité.

En voici les grandes conclusions :

Les consommateurs ont 3 références fortes au moment de faire leur choix : Leur conscience (ce qui est nouveau), leur porte monnaie et leur statut social. 





KPMG Etude auto 2014


Unknown-192 % disent que la consommation est un point central, 70% que la durée de vie (et donc sa qualité fondamentale) du produit est clé.

46 % indiquent que les technologies alternatives au tout pétrole sont essentielles. Ce chiffre était de 70% en 2009.

KPMG Etude auto 2014

Les voitures connectées semblent également gagner fortement du terrain.

Les développements technologiques sur les moteurs, à court terme, se feront la réduction de la taille des moteurs, sur le moyen terme la pile à combustible est le focus principal. 

KPMG Etude auto 2014

46 % des interviewés disent que leurs plus gros investissements d’ici à 2019 se feront sur la réduction de la taille des groupes propulseurs.

35 % prédisent que les hybrides plug-in seront au centre des demandes clients d’ici à 2019. La « TRIADE » (Europe, USA et Japon), les 3 marchés les plus matures, étant les plus optimistes sur ce sujet.

46 % des participants à l’étude pensent que les moins 25 ans ne souhaitent plus posséder une voiture. Et 54% que cela est également vrai pour les plus de 50 ans.

23 % des interviewés des BRIC disent que le véhicule autonome est une tendance lourde de l’industrie auto.

71 % affirment que les concessions en ligne sont importantes et 63% voient le multi marquisme dans la distribution comme un modèle à succès.

44 % voient la Chine exporter 2 millions de voitures par an et 37% l’Inde 1 million d’ici à 2016.

Les nouvelles économies prennent une place de plus en plus importante dans le secteur auto. Y compris du côté industriel.

KPMG Etude auto 2014

70% des acteurs automobiles qui connaîtront de la croissance seront issus des BRIC.

Pour 70% des professionnels, Hyundai / Kia sera le plus gros gagnant d’ici à 2019.

Les attentes pour le constructeur Russe AvtoVAZ, ayant connu une croissance de 34% depuis l’année dernière sont importantes pour les interviewés.

La croissance des constructeurs sera organique. La technologie est le centre des développements futurs des constructeurs.

73 % voient le marketing comme la principale composante des investissements à venir.

74 % des équipementiers augmentent leurs investissements dans de nouveaux outils de production.

61 % prévoient une rationalisation de la production auto en Europe et un glissement vers les économies émergentes.

81% pensent que les constructeurs perdront l’expertise du développement au profit de leurs partenaires équipementiers.

77% de ces mêmes constructeurs deviendraient des fournisseurs de solutions de mobilité.

49% de nouveaux acteurs, n’ayant aucun historique automobile entreront dans le jeu (exemples : Google, Apple, Microsoft, …)

En résumé les professionnels de tous les secteurs, de tous les continents, voient pour la première fois un mouvement de fond sur leur secteur.

Plutôt conservateurs d’habitude, centrés sur le produit, l’ingénierie, la finance et la production industrielle, la profession semble maintenant intégrer une vision plus centrée sur les attentes réelles des consommateurs et les enjeux économiques et sociaux que les contraintes de ressources et d’environnement font peser sur la mobilité humaine.

Voici l’infographie complète :

infographic-v2

Infographie KPMG Etude auto 2014

 

 

Google Auto 2014

Capture d’écran 2014-07-07 à 15.01.19

Google France a organisé la semaine dernière la présentation de son étude annuelle toujours très attendue (contenu VN) : Google Auto 2014.

La convergence de 2 révolutions simultanées, l’automobile en totale mutation (énergétique, communication, autonomie) et le web, sans cesse en mouvement sont 2 secteurs qui représentent l’un des territoires les plus dynamiques de l’économie globale.

Carlos Ghosn, président de Renault, a d’ailleurs récemment qualifié la voiture connectée d’enjeu stratégique clé pour les grandes marques.

L’étude Auto Google 2014 n’est peut être pas la plus novatrice de celles auxquelles nous avons assisté mais nous n’avons pas été déçu.

Certaines informations étaient déjà bien connues des participants, mais d’autres fournies par les équipes Google sont toujours aussi riches d’enseignements.

Voici donc le compte rendu des informations Google Auto 2014 qui nous paraissent essentielles.
Capture d’écran 2014-07-07 à 15.01.25

La part des acheteurs VN qui utilisent des terminaux mobiles est de plus en plus importante :

Google Auto 2014

recherche auto part des terminaux mobiles

Et la part des requêtes mobiles est elle aussi en forte augmentation.

Avec une caractéristique intéressante : la recherche estivale est très forte,

les automobilistes se renseignant sur leurs outils mobiles pendant leurs congés.

Google Auto 2014

recherche auto part des terminaux mobiles

Multi écran, multi usages :

Dans les terminaux, fixes ou mobiles, il existe une hiérarchie de recherche automobile et d’usage, en fonction de la taille de l’écran. On ne recherche pas la même chose sur un écran de 27 pouces et sur un Smartphone ! Evident me direz vous. Malgré tout, voici le résultat.

Google Auto 2014

typologie recherche automobile sur différents supports

La recherche Web sur le point de vente (Web in Store) :

Près de 80% des acheteurs automobiles font une recherche automobile DANS la concession où ils se trouvent. Là encore, ce chiffre est en augmentation par rapport à l’an dernier confirmant la prise de pouvoir du client sur le vendeur. Cela devrait d’ailleurs renforcer encore le besoin en formation spéciale des vendeurs d’aujourd’hui quant à l’approche de leurs clients et prospects.

Google Auto 2014

recherche auto en concession

Seulement 31% des acheteurs ont une idée de ce qu’ils veulent acheter au moment du démarrage de la recherche.

Près de 70% des acheteurs se décident pendant leur processus de recherche (qui est de plus en plus court d’ailleurs avec 2 mois en moyenne). Il s’agit donc bien d’être repéré (et donc repérable) par le consommateur pendant cette phase de construction de sa shopping list.

Google Auto 2014

acheteurs auto processus décision

Selon Google Auto 2014 la Shopping List est fonction de l’âge de l’acheteur.

Ce même consommateur construira une shopping list très différente en fonction de sa maturité. Les primo accédants à l’automobile par exemple considèreront beaucoup plus de marques que les acheteurs les plus murs. Normal, ils n’ont pas encore de références, là encore il s’agit de pouvoir apparaître sur leur radar.

Google Auto 2014

L’acheteur auto 2014 et les marques

La Vidéo au centre des outils les plus utilisés.

L’importance de la vidéo parmi les outils préférés des acheteurs n’est pas une nouveauté. Par contre, l’intensité de l’utilisation des ces images est en phase de devenir très dominante.

Google Auto 2014

La video dans le processus d’achat auto

De moins en moins d’essais, de moins en moins de visites en concession.

Facteur lourd, la baisse du nombre d’essais, confirmant l’étude Cap gemini Cars Online, est lourde de conséquences pour les concessions. En effet, l’essai a longtemps été un moment privilégié pour convaincre un acheteur. La baisse sensible du nombre d’essais signifie qu’il va falloir trouver de nouvelles idées pour leur offrir une expérience de découverte enrichissante. Comme l’a fait Audi dans cet exemple que nous avions commenté ici.

Google Auto 2014

nombre essais voitures neuves en baisse

Et cette baisse des essais et donc des visites sur le point de vente se complète par le fait que plus de 1 client sur 4 ne visite qu’une seule concession. Celle qu’il a déjà choisi pour acheter le véhicule qu’il a déjà identifié ! Inutile de préciser que si vous n’êtes pas sur son radar vous n’avez AUCUNE chance de recevoir sa visite qui est celle d’un acheteur prêt à signer un bon de commande.

Google Auto 2014

un  client sur 4 ne visite qu’une seule concession

Et des clients insatisfaits du traitement de leurs demandes

Et le traitement des contacts, concrets ou virtuels via le digital, ne sont globalement pas satisfaisants du point de vue consommateur.

Google Auto 2014

insatisfaction des clients devant le traitement des concessionnaires

En résumé de ce cru 2014 , si rien dans cette présentation de l’étude Google Auto n’est « révolutionnaire », le plus important est de voir se confirmer, voire s’accélérer des tendances lourdes :

  • L’acheteur automobile français est constamment connecté, hyper-informé, et de plus en plus exigeant vis à vis des marques.
  • Il évalue plusieurs marques et modèles qu’il découvre en grande partie.
  • Sur le digital, grâce à la vidéo, au social, et au moteur de recherche, il attend des réponses précises, rapides et personnalisées aux questions qu’il se pose, et qui seront déterminantes pour sa décision d’achat.
  • Dans un processus d’achat accéléré, l’engagement avec l’acheteur est clé et l’échange doit s’adapter au contexte précis de chaque phase.

Nous reviendrons sur les autres composantes de cet événement dans les semaines qui viennent.

Cars Online 2014 de Cap Gemini

Cars Online 2014 de Cap Gemini est (enfin) disponible.

Cap Gemini vient de publier l’étude que je considère comme la plus complète sur le comportement des acheteurs automobiles et leurs relations avec l’automobile.

Cette version 2014 était attendue et elle ne déçoit pas. Vous la trouverez intégralement (en anglais) à la fin de cette publication.

Cars Online 2014 Cap Gemini sur Auto-net

Cars Online 2014 Cap Gemini

L’échantillon : Plus de 10.000 personnes interrogées dans une dizaine de pays, économies matures ou en développement, dont 1.000 en France.

En voilà les principaux enseignements à chaud, je reviendrais dans les jours et semaines qui viennent sur les détails de cette étude d’une grande richesse :

1/ 24/24, 7/7. Cars Online met en avant le phénomène de connexion continue des consommateurs.

Rien de bien novateur me direz vous avec raison, mais l’étude insiste sur le fait que la voiture elle même  suit le mouvement, en devenant elle aussi connectée et en amplifiant encore cette capacité de connectivité.

On peut considérer aujourd’hui que presque tous les consommateurs automobiles utilisent le web dans leur process de recherche d’information, d’une façon ou d’une autre.

Cap Gemini met en avant certains sujets particuliers comme ceux concernant la qualité des produits, la réputation des concessions et la fiabilité des produits.

Le point positif pour la distribution étant que 55% des sondés (niveau mondial) considèrent que la concession est toujours la source d’information la plus importante. Devant les sites des constructeurs. Vous remarquerez que les sites des concessions continuent d’être également très demandés.

La concession est le point central de recherche d'information automobile

La concession est le point central de recherche d’information automobile

2/ Les réseaux sociaux sont au centre des outils d’information sur l’automobile !

Les acheteurs de tous les marchés étudiés disent massivement que des commentaires positifs sur des réseaux sociaux influencent leurs choix de marques ou de modèle.

72% des consommateurs disent utiliser les commentaires des internautes dans leurs outils favoris de sélection. Ce chiffre peut monter à plus de 80% pour les jeunes acheteurs.

Être « liké » sur un réseau social est devenu nécessaire voir indispensable !

Capture d’écran 2014-05-15 à 12.02.40

 

En France, 69% des consommateurs disent avoir déjà posté, ou vouloir poster leurs expériences sur les réseaux sociaux.

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.42.30

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.42.37

3/ Le souhait d’achat en ligne d’une voiture connaît une croissance (mais sous conditions).

L’achat en ligne se fera si les prix sont plus attractifs que dans les points de vente. C’est un élément de base mais il n’est pas suffisant pour que l’envie se transforme en réalité massive.

Les consommateurs définissant 2 éléments complémentaires essentiels à un éventuel achat en ligne d’une voiture :

- L’essai possible (là ou il le choisit)

- La possibilité de voir, toucher et s’assoir dans le véhicule. Donc un point de vente …

Ces demandes étant en opposition avec le principe de la vente en ligne in ne semble pas encore que le marché puisse basculer vers la vente de voiture sur le web. Encore un élément en faveur d’une distribution spécialisée et professionnalisée.

En France, la hausse est assez spectaculaire depuis la dernière étude. Près de la moitié des français disent pouvoir considérer un achat de voiture en ligne ! C’est, et de loin, le chiffre le plus élevé des marchés automobiles matures.

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.44.07

 

4/ Essais à domicile !

Une majorité de clients (60% des acheteurs de 50 ans et +, 84% des jeunes !) disent souhaiter pouvoir essayer la voiture dans un autre environnement que celui de la concession.

Le souhait principal : Un essai à la maison.

Deuxième choix, le prendre dans un endroit choisi par le client.

Une véritable flexibilité, impossible à trouver aujourd’hui mais vraisemblablement différenciante demain.

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.45.34

5/ L’alternative à l’achat en concession : Le site du constructeur.

Pour les consommateurs l’alternative la plus crédible pour ne pas acheter sa voiture chez un concessionnaires n’est pas un mandataire ou un revendeur sans panneau, c’est le constructeur via un Call-center ou son site Internet.

Le second choix est caractérisé par les professionnels de la vente en ligne comme Amazon.com

Seulement 21% des consommateurs (niveau global) considèrent que le concessionnaire est la seule et unique source possible.

A méditer …

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.45.06

6/ L’alternative à la propriété continue de croître.

Comme on pouvait s’y attendre les attentes d’alternatives à la propriété des voitures, comme le car sharing, continue de progresser dans les économies développées.

Les contraintes budgétaires chez les 50 et +, combinées au souhait de flexibilité des jeunes sont les raisons principales de cette tendance.

La flexibilité étant dominante chez les jeunes consommateurs (- de 34 ans).

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.48.10

7/ La voiture connectée est une réelle attente des consommateurs.

Les jeunes en particuliers sont clairement demandeurs de voitures ayant des  capacité de connexion intégrées.

Les sujets les plus demandées sont dans l’ordre :

- La sécurité (capacité à signaler un accident ou un problème)

- Le suivi client, l’assistance

- L’après-vente

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.48.55

Capture d’écran 2014-05-15 à 11.49.10

8/ La « génération connectée » déclare un énorme appétit pour les contacts.

Les acheteurs de voiture d’aujourd’hui veulent que les marques et les distributeurs communiquent avec eux.

Ils demandent les bons contenus, au bon moment, au bon endroit, dans les bons formats, et ceci quelles que soient les sources d’accès (Ordinateurs, tablettes, smartphones).

Cette communication doit être personnalisée et individualisée, reflétant ainsi le souhait de vois les outils réseaux sociaux être plus utilisés. Traduisant également le besoin d’être reconnu pour son appartenance à une tribu, un groupe, un cercle particulier, et donc traité en conséquence.

Cette demande doit faire réfléchir tant le monde des constructeurs que celui des distributeurs. La spécialisation des modes et méthodes de communication est devenue essentielle. La définition de « lignes éditoriales » adaptées à ces groupes d’individus, prenant en compte leurs attentes et aspirations, doit faire partie des stratégies de communication d’aujourd’hui, réduisant encore plus les outils masifs et généralistes ayant comme fonction d’alerter, d’attirer l’attention, mais pas de dialoguer.

Cela confirme aussi que les constructeurs doivent IMPERATIVEMENT laisser leurs distributeurs développer leurs outils de dialogue avec leurs clients, sinon ils seront coupés de cette relation et perdront le fil de la relation.

 

Voici l’étude complète, comme promis: